Не угождение, а экономическая необходимость

Повышение уровня удовлетворенности клиентуры – это не блажь, а экономическая необходимость. Юридические фирмы должны понять, что отношения с клиентами имеют экономическую природу, и что вложения  в их налаживание, поддержание и развитие имеют для непосредственную экономическую ценность.  Существует прямая зависимость между хорошими отношениями с клиентами и постоянным и надежным экономическим корпоративным развитием.

 Так, по данным компании Cherkasov R&C  :

"…привлечение новых клиентов обходится в 5-6 раз дороже, чем сохранение отношений с уже существующими... Повышение уровня удовлетворенности клиентов на один пункт приводит к увеличению будущего чистого денежного потока почти на 8% и снижению непостоянства будущего денежного потока на 4%".

Этому вопросу посвятил Fred Reichheld свою книгу "The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth". В ней он предложил систему оценки измерения качества обслуживания с позиции клиентов.  Если им задать один и тот же вопрос: рекомендуете ли вы меня или нашу компанию вашему другу?

В зависимости от ответа на этот вопрос всех клиентов можно разделить на три группы. В первую войдут те, которые ответят утвердительно, во вторую – которые ответят отрицательно, в третьей окажутся все остальные. Первых он назвает – промоутору, вторых – уничтожителями или дистракторами.  Соотношение первых и вторых дает Net Promoter Score, то есть чистый показатель оценки продвижения.

Проведенное в 2006 г. BTI Consulting Group исследование среди компаний, входящих в группу Fortune 1000,  показало, что только 30, 7% из них готовы рекомендовать своих юридических консультантов кому-либо.

Заметьте, они готовы, а не рекомендуют. А сколько из них в действительности это хоть раз сделали?

53,7% клиентов отказались от услуг главных или основных консультантов за в 2013 году.

Главная причина выявленного недовольства и охлаждения  в отношениях в том, то юридические фирмы оказались неспособны держать шаг с клиентами.