Удовлетворенность клиента или забота о клиенте

Маркетинг это просто.

Как-то раз я участвовал в сборище маркетолог юридических фирм: ИЛЬФов и РУЛьФов! Тема была изучение удовлетворенности клиентов.

Передо мною выступали две дамы-маркетологи ну очень известных ИЛЬФов. Говорили долго и сложно, показывали слайды с запутанными схемами и инфографикой. Все слушали с пониманием.

Когда очередь дошла до меня. Я задал вопрос аудитории:

- Чем отличается удовлетворенность клиента от заботы о клиенте.

Молчание. Термин "забота о клиентах" был для них совсем новым. Это же не английский .

И пояснил я, в чем существенная разница.

Спросите супругу:

- Дорогая, что ты хочешь?

- Норковую шубку, - может ответить она.

А если так:

- Дорогая, я тебя удовлетворяю?

- Конечно дорогой, - ответит она, улыбаясь в ответ и думая в это время о любовнике.

А вот если так:

- Дорогая, что я могу сделать, чтобы улучшить наши отношения? 

- Чаще бывать дома, мыть посуду и гулять с детьми!

Для того, чтобы узнать степень client satisfaction, надо задать заботливый вопрос.